リフォーム＆増改築えさかは、お客様に安心してご相談いただける会社であると同時に、そこで働く社員と職人が安心して仕事に向き合える会社でありたいと考えています。

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置を講じることが、企業規模を問わずすべての事業主の義務となります。当社はこの趣旨に沿って、次のとおり基本方針を定めます。

1. カスタマーハラスメントの定義

対面での言動に限らず、電話、メール、SNS等インターネット上において行われる言動も含みます。

2. 正当なご意見・苦情は、カスタマーハラスメントには該当しません

リフォームは高額なご契約であり、工事内容の確認や仕様変更のご相談、仕上がりの手直しのご依頼が複数回発生することは、この仕事の性質上、当然のことです。やりとりの回数が多いこと自体を、カスタマーハラスメントと判断することはありません。

さらに、問題の原因や背景に、当社の商品・サービス・接客や説明の不足がある場合もあります。当社はまず、自社の対応を検証します。

3. クレームとカスタマーハラスメントの判断の考え方

当社は、次の3点を総合的に見て判断します。

1. ご要求の内容に妥当性があるか
2. その手段や態様が社会通念上相当か
3. 従業員の就業環境が害されていないか

ご要求の内容が正当であっても、その手段や態様が相当でない場合には、カスタマーハラスメントに該当することがあります。逆に、強い口調であることだけを理由にカスタマーハラスメントと判断することはありません。

お怒りの背景には、説明を受けていない、軽く扱われた、といった不安や落胆があることも少なくありません。当社はまずお気持ちを受け止め、事実を確認したうえで、何を望んでおられるのかを言葉で確認します。その過程で当社に非があると分かれば、当社の責任として対応します。

4. 該当し得ると考える行為

リフォーム工事という業務の性質を踏まえ、当社は次のような行為が社会通念上許容される範囲を超えるものに該当し得ると考えています。

要求の内容が、契約内容に照らして相当性を欠くもの

• 見積書にない追加工事を「サービス」「ついで」と称して、無償で執拗に要求する行為
• ご契約後または工事完了後に、合理的な理由なく、社会通念を逸脱した大幅な値引きを繰り返し要求する行為
• 保証の対象外である経年劣化、天災、またはお客様自身の過失による破損・不具合について、無償での修理を執拗に要求する行為
• 主観的に「イメージと違う」という点のみを理由として、工事代金のお支払いを拒否し、または不当な減額を要求する行為
• その他、合理的な理由のない過剰な要求、社会通念上相当な範囲を超える要求

手段や態様が相当でないもの

• 暴力的な言動や脅迫
• 従業員の人格を否定する発言、侮辱
• 性的な言動、差別的発言
• 要求が受け入れられない場合の、長時間の拘束や居座り、執拗な電話・メール・SNSのメッセージ送信
• ショールームにおける大声での長時間の叱責、閉店時刻を過ぎての居座り、他のお客様や従業員を威圧する言動
• 現場で作業する職人に対し、直接的かつ威圧的な態度で指示を出し、または作業を長時間監視・拘束して、業務を妨害する行為
• SNSやインターネット上での誹謗中傷、当社の信用を不当に毀損させる行為

5. ご紹介・お知り合いからのご相談と、価格についての考え方

前章で「合理的な理由のない大幅な値引きの繰り返し要求」を挙げましたので、誤解のないよう、価格についての当社の考え方をあらかじめお伝えします。

当社の役員・従業員、関係者、仕入先・協力会社などとのご縁やご紹介に、心より感謝しております。ご予算や価格についてのご相談も承ります。ご予算に合わせた仕様の見直しや、工事の優先順位の付け方、時期の分け方など、できる工夫は一緒に考えます。

ただし、その関係性を利用して従業員を威圧したり、お断りしたあとも合理的な理由なく執拗に値引きや特別扱いを要求し、従業員の就業環境を害する行為については、本方針に基づいて対応いたします。

ご紹介いただいたお客様にこそ、同じ基準で安全な工事と確かな保証をお返しすることが、ご縁への一番の感謝だと考えています。

6. お客様へのお願い

• 改善のためのご意見はぜひお聞かせください。事実と経緯をお伝えいただけると、より早く対応できます。
• 従業員の人格と尊厳を尊重し、敬意を持ったご対応をお願いいたします。
• 法令を遵守し、社会規範に沿ったご行動をお願いいたします。
• 問題の解決に向けた建設的な対話にご協力ください。
• 従業員個人の情報をSNS等へ掲載することはお控えください。

7. 当社の対応

まず、お話をお伺いします

• ご説明や反論を先に行わず、まずお話を最後までお伺いします。
• いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように、いくら、という観点で事実関係を確認します。尋問にならないよう、お客様と一緒に整理する姿勢で行います。
• ご要望を言葉で確認したうえで、責任の所在と、当社が対応できる範囲・できない範囲を明確にお伝えします。
• 当社に非がある場合は率直にお詫びし、改善策と期限をお示しします。

組織としての対応に切り替える場合

いずれの判断も、担当者個人ではなく会社として決定いたします。ご不満がある場合は、担当者ではなく会社にお申し付けください。

8. 社内の取り組み

• 基本方針の明確化と周知　本方針を従業員に周知するとともに、カスタマーハラスメントに関する従業員教育を継続的に実施します。
• 判断基準とエスカレーション基準の明文化　どの状態になったら誰に引き継ぐかを、状態ごとにあらかじめ定めています。現場の判断が担当者ごとにばらつかないようにするためです。
• 相談体制の整備　現場の上席者と社内相談窓口、そして本社へと、段階的に連携できる体制を整えます。従業員が一人で抱え込まない、抱え込ませないことを徹底します。
• 記録の徹底　日時、場所、相手方の情報、言動の内容、対応者、対応の経過、周囲の状況、証拠の8項目を、できるだけ早い時点で記録します。感情ではなく事実を残します。
• 抑止のための措置　録音のご案内をお伝えしたうえで、お客様とのお電話を録音しています。「言った・言わない」を防ぎ、お客様と当社の双方を守るためです。非通知着信はお受けしておりません。悪質なケースに備え、弁護士への相談体制を整えています。
• 対応後のケア　対応した従業員の心身の負担を軽視せず、必要に応じて外部の専門家と連携します。
• 相談者の保護　相談した従業員のプライバシーを保護し、相談したことを理由に不利益な取扱いをしないことを社内に明示しています。
• 体制の定期的な見直し　現場の声を定期的に聞き取り、対応体制を見直します。

9. 同じ基準を、当社自身にも課します

おわりに

リフォームは、お客様の大切な住まいをお預かりする仕事です。工事が終わればお付き合いが終わるのではなく、その後何年も続きます。

だからこそ、遠慮のないご意見をいただける関係でありたいと考えています。そのうえで、社員と職人が安心して現場に立てる環境を守ることも、会社の責任です。

お客様と従業員が互いに尊重し合い、共に成長できる関係を築いてまいります。ご不明な点やご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。皆様のご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。