近年、サービス業界を中心に「カスタマーハラスメント」（以下、カスハラ）が大きな問題となっています。

リフォーム業界も例外ではありません。今回は、カスハラの実態と対策について、私たちリフォーム＆増改築えさかの取り組みを交えながら詳しく解説します。

 

 

　

　カスハラとは、顧客による従業員への嫌がらせや迷惑行為を指します。具体的には以下のような行為が該当します。

1. 暴言や脅迫
2. 過度に執拗な要求や長時間の拘束
3. 合理的理由のない過剰な要求
4. 性的な言動や差別的発言
5. 個人の人格を否定する発言や侮辱
6. SNSやインターネット上での誹謗中傷

 

これらの行為は、従業員の心身の健康を害するだけでなく、企業の健全な経営にも悪影響を及ぼします。

 

 

 

　カスハラが増加している背景には、以下のような要因があると考えられます。

1. 顧客至上主義の行き過ぎ：「お客様は神様」という考え方が、一部の顧客の過度な要求を正当化してしまう傾向があります。
2. SNSの普及：SNS上での投稿が企業イメージに大きな影響を与えるため、一部の顧客がそれを盾に不当な要求をするケースが増えています。
3. ストレス社会：日常生活のストレスが、サービス業の従業員への攻撃的な態度として表出することがあります。
4. コミュニケーション能力の低下：対面でのコミュニケーション機会の減少により、適切な対人関係スキルが身についていない人が増えています。

 

 

　カスハラは、従業員個人だけでなく、企業全体にも深刻な影響を及ぼします。

1. 従業員のメンタルヘルス悪化：継続的なストレスにより、うつ病などの精神疾患のリスクが高まります。
2. 離職率の上昇：カスハラを理由に退職する従業員が増加し、人材確保が困難になります。
3. サービス品質の低下：従業員のモチベーション低下により、サービスの質が低下する可能性があります。
4. 企業イメージの悪化：カスハラ対策が不十分な企業は、社会的評価が下がる恐れがあります。
5. 経営への悪影響：上記の要因が複合的に作用し、企業の経営状態を悪化させる可能性があります。

 

 

 

えさかのカスタマーハラスメントへの取り組み

　

えさかショールームの運営方針に記載

 

　当社では、カスハラ防止と従業員保護のために、以下のような取り組みを行っています。

1. 明確な方針の策定：カスハラに対する会社の姿勢を明確に示し、従業員とお客様の双方に周知しています。
2. 従業員教育の実施：カスハラの定義、対処法、報告手順などについて、定期的な研修を行っています。
3. 相談窓口の設置：クレーム対策委員会を設置し、カスハラを受けた従業員が安心して相談できる窓口を設けています。
4. 電話の録音：「言った、言っていない」を防止するためにお客様とのやりとりを録音しています。非通知着信を拒否しています。
5. 対応手順の共有：カスハラ発生時の具体的な対応手順を定め、従業員と共有しています。
6. お客様への啓発活動：当社のカスハラに対する方針をホームページで公開し、理解と協力を求めています。
7. 法的対応の準備：悪質なケースに備え、顧問弁護士との連携体制を整えています。組織として毅然とした対応することを表明し、それを従業員に周知させます。

　

お客様へのお願い

カスハラ防止には、お客様のご理解とご協力が不可欠です。以下の点にご留意いただければ幸いです。

1. 相互尊重の精神：従業員も一人の人間であることをご理解ください。敬意を持った対応をお願いします。
2. 適切な要求の範囲：契約内容や一般的なサービス範囲を超える要求はお控えください。
3. 冷静な対話：問題が発生した場合は、感情的にならず、冷静な対話を心がけてください。
4. プライバシーの尊重：従業員個人の情報をSNSなどで公開することはお控えください。
5. 建設的な意見：サービス改善のためのご意見は歓迎します。建設的な形でお伝えください。

 

　

　カスハラを防止し、健全な顧客関係を築くためには、以下のようなアプローチが効果的です。

1. コミュニケーションスキルの向上：
   • 従業員には、丁寧かつ明確な説明能力を身につけるよう指導しています。
   • お客様の要望を正確に理解し、適切に対応する能力を養成しています。
2. サービス品質の向上：
   • 定期的な技術研修を実施し、従業員のスキルアップを図っています。
   • お客様のニーズに合わせたサービスの開発・改善に努めています。
3. 透明性の確保：
   • 料金体系や作業内容を明確に説明し、誤解を防ぐよう心がけています。
   • 問題発生時には、原因と対策を誠実に説明する姿勢を徹底しています。
4. クレーム対応の改善：
   • クレームを貴重なフィードバックと捉え、真摯に対応する姿勢を大切にしています。
   • クレーム対応専門のチームを設置し、迅速かつ適切な解決を目指しています。
5. ストレスマネジメント：
   • 従業員のメンタルヘルスケアに力を入れ、定期的なカウンセリングを実施しています。
   • ストレス解消法や感情コントロールについての研修を行っています。

 

 

　カスハラ防止に真剣に取り組むことで、以下のような好循環が生まれると考えています：

1. 従業員の満足度向上：
   安心して働ける環境が整備されることで、従業員のモチベーションが向上します。
2. サービス品質の改善：
   従業員の満足度向上は、直接的にサービス品質の向上につながります。
3. 顧客満足度の上昇：
   質の高いサービスにより、お客様の満足度が高まります。
4. 企業イメージの向上：
   カスハラ防止に積極的な企業として、社会的評価が向上します。
5. 経営の安定化：
   上記の要因が相まって、企業の経営基盤が強化されます。

 

 

　カスタマーハラスメントは、お客様と企業の双方にとって不幸な結果をもたらします。

　リフォームは、お客様の大切な住まいに関わる重要な仕事です。

私たちリフォーム＆増改築えさかは、お客様と従業員が互いに尊重し合い、共に成長できる関係性を築くことを目指しています。

　お客様におかれましては、当社の取り組みにご理解とご協力を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。