リフォームは、完成した商品を店頭で選ぶ買い物とは違います。工事が始まるまで仕上がりを見ることはできず、営業担当者、設計担当者、職人など、多くの人が関わりながら形になっていきます。

だからこそ、お客様が感じた安心も、不安も、次の仕事に生かしたい。私たちは工事後のアンケートを「仕事の通信簿」と呼び、一件一件の声をサービス改善につなげています。

住まいも、ご家族の暮らし方も、工事の条件も一軒ごとに異なります。そのため、私たちが社内で「問題なく終わった」と考えていても、お客様には説明不足や小さな不安が残っているかもしれません。工事を提供した側の視点だけで品質を判断せず、実際に体験されたお客様の視点から仕事を見直すために、このアンケートを続けています。

アンケート集計で分かった主な結果

※アンケート回収数は834件。質問①～⑪は、設問欄を安定して確認できた811件を集計対象とし、各設問の無回答を除いています。「当社を選んだ理由」は複数回答です。

選ばれた理由の第1位は「専門性」

「当社を選んだ理由」で最も多かったのは「専門性」の388件、51.9％でした。次いで「営業担当の対応」が364件、48.7％、「価格」が253件、33.8％でした。

お客様は金額だけでなく、「住まいの状況を理解し、適切な判断を助けてくれるか」「安心して相談できる担当者か」という点を重視されていることが分かります。

もちろん、価格はリフォーム会社を選ぶうえで大切な判断材料です。しかし、見積金額だけでは、提案内容の違い、工事範囲、使用する材料、施工後の対応まで比べることはできません。専門的な内容を分かりやすく説明し、疑問や不安に誠実に答える担当者がいること。それが、最終的な安心につながっていると受け止めています。

専門性と人の対応。その両方を評価していただいていることが、私たちの大きな強みです。

リフォームでは、同じ商品を使っても、建物の状態や家族構成、将来の暮らし方によって適した方法が変わります。ご要望を形にするだけでなく、選択肢、費用の違い、長く使うための注意点までお伝えすることが、専門家としての役割だと考えています。

工事の進め方と現場品質への高い評価

「工事の進め方」の高評価率は98.7％と、工事評価の中で最も高い結果でした。そのほかにも、職人の仕事姿勢97.1％、工事の仕上がり96.7％、職人の対応96.6％、営業担当の対応96.5％と、高い評価をいただいています。

リフォームの品質は、完成後の見た目だけで決まるものではありません。工事中の説明、現場の整理、職人の振る舞い、予定変更時の連絡など、毎日の小さな対応が安心感を左右します。

工事期間中、お客様は普段の生活を続けながら、音やほこり、人の出入りなど、いつもとは異なる環境で過ごされます。「今日はどこまで進むのか」「明日は誰が来るのか」「予定どおり使えるようになるのか」が分からない状態は、それだけで負担になります。工程を丁寧に伝え、現場を整え、気になることをすぐ相談できる雰囲気をつくることも、施工技術と同じくらい重要な品質です。

一方で、高い評価率の中に、一件の不安や不満が埋もれてしまうこともあります。数字の高さだけで安心せず、少数のご指摘や言葉にならなかった違和感にも向き合っていきます。

「満足」を「期待以上」へ高めるために

「専門家の意見」では、肯定的な上位2選択肢のいずれかに記入があった回答票は655件、86.9％でした。一方、調査票上の最上位選択肢である「かなりあった」に記入があった回答票は172件、22.8％でした。

一定の評価は得ているものの、「専門家に相談したからこそ、自分たちだけでは気づかなかった選択ができた」と感じていただける提案には、まだ伸びしろがあります。

専門性には、知識や経験を持っていることに加え、その知識をお客様が判断できる言葉へ置き換える力が必要です。一つの案だけをおすすめするのではなく、「なぜこの方法なのか」「別の方法では何が変わるのか」「今は工事をしないという選択肢はあるのか」まで示すことで、お客様はご自身の優先順位に合った決断ができます。

工事の仕上がり評価と推奨意向には関連する傾向

「知人にもぜひ勧めたい」と回答した割合は381件、51.5％でした。肯定的な推奨意向は678件、91.6％です。

回答を照合できた単一回答票673件では、工事の仕上がりを最上位の「期待以上だった」とした233件のうち、185件、79.4％が「ぜひ勧めたい」を選んでいました。それ以外の440件では、168件、38.2％でした。

※両群の差は41.2ポイントです。回答間に見られた関連であり、仕上がりだけが推奨意向を決めるという因果関係を示すものではありません。

アンケートは、良い評価を集めるためのものではありません

834件のうち800件、95.9％で、主記入欄に文字や筆跡による何らかの記載が確認されました。そこには感謝のお言葉だけでなく、説明の不足、連絡のタイミング、工事中に感じた不安、改善してほしいことも含まれています。

良い評価は、良い仕事を再現するための手本にします。厳しいご意見は、原因と対応方法を確認し、次の工事を変えるための情報として活用します。

自由記入欄の一言は、点数だけでは分からない「体験の理由」を教えてくれます。同じ評価でも、担当者の説明に安心した方、職人の気配りが印象に残った方、完成後の使いやすさを評価された方では、その背景が異なります。反対に、ご指摘があった場合は、どの場面で認識のずれが生じたのかを振り返り、個人の反省だけで終わらせず、社内で共有できる改善へつなげることが大切です。

お客様の声を、これからのサービスへ

リフォームは、工事が完成したら終わる仕事ではありません。実際に暮らし始めてから「相談して良かった」「この会社に頼んで良かった」と感じていただいて、初めて本当の完成になると私たちは考えています。

今回示した三つの取り組みも、掲げるだけでは意味がありません。提案時、着工前、工事中、完成時という各段階で実行し、お客様の声によって効果を確かめ、必要に応じて見直していきます。アンケートを「集めるもの」から「行動を変えるもの」へ進化させ、安心して相談できる会社であり続けることを目指します。

良い評価は、これまでの仕事を続ける力に。厳しいご意見は、これからの仕事を変える力に。

一件一件の声を受け止め、次のお客様の安心へつなげていくこと。それが、私たちが「仕事の通信簿」に込めている想いです。これからも、工事後に感じたことを率直にお聞かせください。